시스템 품질(5개 차원-신뢰성, 사용용이성, 반응성, 동기화, 유연성), 정보 품질(4개 차원-완전성, 정확성, 포맷, 최신성), 개인화 요인(2개 차원-공감성, 프라이버시)을 평가함으로써 고객의 관점에서 디지털 경험의 전반적인 만족도 측정합니다. 모든 구매 단계에서 동일하게 제공되는 시스템 품질과 개인화에 대해서는 전반적인 측정을 진행하고, 단계별 상이한 정보를 제공하는 정보 품질에 대해서는 분리하여 측정합니다.
| 구조 | 차원 | 정의 |
|---|---|---|
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시스템 품질 Systems Quality |
신뢰성 | 디지털 채널에서 관련 서비스가 안정적으로 작동하는 정도 |
| 사용 용이성 | 디지털 채널에서 인터페이스, 문서 및 기타 자료가 명확하고 사용자가 이해할 수 있는 정도 | |
| 반응성 | 디지털 채널에서 사용자의 요청이나 입력에 응답하는 데 걸리는 응답 시간의 정도 | |
| 동기화 | 고객이 디지털 채널 간에 쉽게 전환할수 있도록 모든 채널이 원활하게 통합되어 있는 정도 | |
| 유연성 디지털 | 디지털 채널에 대한 사용자의 변화하는 요구에 시스템이 적응하는 정도 | |
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정보 품질 Information Quality |
완전성 | 디지털 채널에서 필요한 모든 정보를 제공하는 정도 |
| 정확성 | 각 디지털 채널에서 정보가 정확하다는 사용자의 인식 | |
| 포맷 | 각 디지털 채널에서 정보가 얼마나 잘 표시되는지에 대한 사용자의 인식 | |
| 최신성 | 각 디지털 채널에서 정보가 최신 상태인지에 대한 사용자의 인식 | |
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개인화의 요인 Personalization |
공감성 | 기업이 디지털 채널에서 보여준 배려와 개인의 관심의 정도 |
| 프라이버시 | 디지털 채널에서 개인 정보의 수집, 부적적한 액세스, 오류 및 2차 사용에 대한 개인이 우려하는 정도 | |
| 전반적 만적도 | 기업이 제공하는 디지털 채널에서의 전반적인 경험에 대한 평가 | |
| NPS(Net Promoter Score) | 디지털 채널 경험 이후의 소비자의 행동(i.e., 추천) 의도 | |